|
|
Managing Customer Experience
Seifert, Marián ; Čaniga, Igor (oponent) ; Chalupský, Vladimír (vedoucí práce)
The purpose of the thesis is to analyze the current situation of customer experience induced by the selected company and to provide a series of recommendations for its improvement. The paper critically evaluates the customer experience practices of company’s individual retail stores, internet shop, service center and the customer service. The results are recommended solutions for providing better services to increase the customer loyalty, as well as the way to eliminate the recognized deficiencies.
|
|
|
Co si tedy dáme? Vliv smyslových podnětů na zákazníkovu volbu občerstvení v restauraci
Macháčková, Nikola
Diplomová práce se zabývá problematikou smyslových podnětů a jejich vlivem na zákaznickou volbu občerstvení v restauraci. Hlavním úkolem této diplomové práce je přijít s doporučeními pro provozovatele restaurací o tom, jak působit na smysly zákazníka a podpořit tím jeho loajalitu. Práce se zaměřuje na identifikaci vlivů, které působí na zákazníka během jeho rozhodovacího procesu. V práci byla použita kombinace kvantitativního (n=300+) i kvalitativního (n=20+) výzkumu. Výsledky těchto výzkumu umožnily formulaci doporučení pro provozovatele restaurací.
|
|
|
Faktory ovlivňující customer experience v kontextu retail storů nových formátů
Brišová, Jana ; Koudelková, Petra (vedoucí práce) ; Jesenský, Daniel (oponent)
Bakalářská práce "Faktory ovlivňující customer experience v kontextu retail storů nových formátů" se zabývá fenoménem customer experience v in-store prostředí a faktory, jejichž ma- nagementem se společnosti snaží ovlivňovat rozhodovací procesy a nákupní chování zákazníků. První část práce prozkoumává existující teorii na téma customer experience a jeho managementu. Fenomén customer experience práce dále rozebírá v kontextu retail storů a zkoumá dimenze zákazníkova vnímání a jeho interních reakcí na marketingové stimuly využité v in-store marketingové komunikaci (kognitivní, afektivní a fyzické), které na něj v místě pro- deje působí, a na sociální interakce s osobami přítomnými v retail storu. Část empirická zjišťuje skrze průzkum ve vybraném retail storu nového formátu situaci v tržním prostředí České re- publiky. Prozkoumává reakce, emoce, pocity a postoje zákazníka vůči prostředí vybraného re- tail storu a následně analyzuje, zda má jejich charakter vliv na zákazníkovu loajalitu.
|
|
|
Zákaznická zkušenost – jak ji uchopit a měřit?
Machala, Jan
Cíl článku: Cílem tohoto článku je popsat zákaznickou zkušenost, jak ji chápou jednotliví autoři a uvést metody, kterými lze měřit zákaznickou zkušenost. Dále také podrobněji popsat tři nejpoužívanější metody. Metody: Článek je založen na sekundárním výzkumu prací zabývajících se zákaznickými zkušenostmi. Vědecké cíle: Vědeckým cílem tohoto článku je zjistit, jakým směrem se může ubírat další výzkum.
|
|
|
Customer Experience Management Overview
Havíř, David
Purpose of the article: The purpose of this paper is to examine the phenomenon of customer experience and customer experience management through years and summarize recent knowledge in this area. Methodology/methods: The paper is built upon secondary research of research papers of renowned authors in the area of customer experience management. Scientific aim: The aim of the article is to find out potential avenues of further research. Findings: Findings confirmed that customer experience is still trending topic in the field of research and management. It constantly evolves raising new questions to be answered and areas to be researched. Conclusions: The paper presents reasons to embrace customer experience management in organizations, brief overview of managerial recommendations and points to potential avenues of further research, such as, co-creation of customer experience, exploration of the experience in business-to-business sphere, public sector or development of customer experience management framework.
|
|
|
Emoce spojené se zákaznickou zkušeností
Michlová, Kateřina ; Soukup, Petr (vedoucí práce) ; Jeřábek, Hynek (oponent)
Diplomová práce se věnuje tématu emocí spojených se zákaznickou zkušeností, přičemž se zaměřuje na zákaznickou zkušenost vyvolanou návštěvou konkrétní prodejny. Pro měření emocí je využito marketingové metody emoční stopy, prostřednictvím které autor ukazuje, jaké emoce jsou pociťovány s jakou četností a intenzitou, co tyto emoce vyvolává a jaké jsou rozdíly při vlivu sociodemografických a dalších ukazatelů. Teoretická i metodologická část se věnují širším souvislostem spojeným s vyvoláním emocí u zákazníků prodejny a vlivu těchto emocí na celkový dojem z využité služby. Výsledky šetření poukazují na propojenost mezi pociťovanými emocemi a indexem NPS, respektive kategoriemi zákazníků dle hodnocení NPS (neutrálové, pomlouvači, advokáti) a ukazují důležitost závěrečného rozloučení se personálu se zákazníkem. Z provedeného výzkumu dále vyplývají problémy spojené s využitím metody emoční stopy, jako je vhodnost některých emocí či porozumění ze strany respondentů. Sběr dat probíhal prostřednictvím metody mystery shopping, která se pro měření zákaznické zkušenosti a spokojenosti běžně využívá a prostřednictvím rozhovorů s mystery shoppery.
|
|
|
Připravenost bank na přechod na digitální bankovnictví
Šimek, David ; Stříteský, Václav (vedoucí práce) ; Vávra, Oldřich (oponent)
Diplomová práce se zabývá připraveností bank na přechod na digitální bankovnictví. Jejím cílem je představit aktuální trendy, které ovlivňují vývoj retailového bankovnictví, definici digitálního bankovnictví. Následně na základě analýzy konkurentů bank, kvalitativního výzkumu se zákazníky, workshopu se zaměstnanci banky a analýzy života zákazníka navrhnout doporučení pro banky na rozvoj obchodního modelu a zjednodušení života zákazníka tak, aby byly připravené na přechod na digitální bankovnictví. To jim poté pomůže zvýšit loajalitu svých zákazníků a zabrání poklesu příjmů.
|
|
|
Customer experience
Koperdáková, Zuzana ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Bakalářská práce se zabývá tématikou Customer Experience a pojmů s tímto tématem souvisejících. Obsahově je práce rozdělena do tří částí. V první části jsou vysvětleny obecné pojmy, jako zkušenost nebo loajalita zákazníků. Druhá část je věnována medotologii využívané pro mapování a řízení Customer Experience. Ve třetí části je popsáno využití Customer Experience Managementu v praxi. Konkrétně v rámci Touch Point Analýzy provedené u společnosti GE Money Bank.
|
|
|
Managing Customer Experience
Seifert, Marián ; Čaniga, Igor (oponent) ; Chalupský, Vladimír (vedoucí práce)
The purpose of the thesis is to analyze the current situation of customer experience induced by the selected company and to provide a series of recommendations for its improvement. The paper critically evaluates the customer experience practices of company’s individual retail stores, internet shop, service center and the customer service. The results are recommended solutions for providing better services to increase the customer loyalty, as well as the way to eliminate the recognized deficiencies.
|
|
|
Marketingový výzkum spokojenosti zákazníka v oblasti služeb B2B
Vlčková, Michaela ; Lupalová, Mária (oponent) ; Šimberová, Iveta (vedoucí práce)
Diplomová práce se zaměřuje na problematiku nového marketingového odvětví zákaznické zkušenosti, a to v oblasti telekomunikačních služeb B2B. Teoretická část mapuje, zpracovává a shrnuje základní pojmy a informace z literárních zdrojů týkajících se téma spokojenosti zákazníků. V analytické části práce jsou obecná teoretická východiska na základě zmapování teoretických poznatků a také interních údajů společnosti Vodafone Czech Republic použita pro přípravu marketingového výzkumu, doporučení a nastavení standardů pro jednotlivé prodejní kanály a kanály péče o B2B zákazníky tak, aby bylo dosaženo vyšší zákaznické spokojenosti.
|
host ::
RSS.